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      打通最后一公里 供水服務零距離

       

      伊春市獲得用水“雙創”典型案例

      一、案例背景

      近年來,伊春市自來水有限公司始終堅持把優化獲得用水營商環境工作當做重中之重來抓,不斷深化獲得用水改革和公共服務,用戶滿意度不斷提升。2020年,在全省11個地市營商環境綜合評價中,伊春市獲得用水榮獲第一名。今年,為貫徹落實省委省政府關于進一步優化營商環境的工作部署,公司從“減環節、優流程、壓時限、提效率”等方面持續發力,以提升辦事便利度和用水獲得感為出發點和落腳點,進一步優化用水報裝流程,壓縮辦理時間,促進惠民利企服務再升級。

      二、主要做法

      (一)拓寬服務渠道。公司開通電話預約服務,在線下窗口辦理業務的同時,所有涉水業務均實現網上辦理,做到多渠道、線上線下業務全覆蓋。用戶可通過伊春供水微信公眾號、電話預約等線上渠道提出用水需求,由供水企業上門為客戶辦理用水接入,滿足不同客戶群體的需求,實現用水業務掌上查、指尖辦,服務送上門。

      (二)減少申報材料。按照“能并則并、能簡則簡”的原則對申報材料進行再梳理、再精簡。在報裝申請環節,實行容缺受理,按照凡是該減的一律減掉原則,統一精簡規范用戶申請材料,企業先行受理、承諾即報裝,完整的報裝材料在項目開工前遞交即可,有效避免服務用戶“跑多次”的狀況。

      通過容缺受理、限期補齊、信息共享、信息推送,實現申請用水報裝材料由最初的需提供規劃方案、營業執照、房屋產權證、進戶通知單等壓縮至用水申請單1項。

      (三)簡化辦理流程。用水報裝受理由“受理申請用水→現場踏查確定接設方案→竣工驗收→開戶供水”4個環節精簡為“申請通水”1個環節,極力優化辦事程序。

      (四)縮短服務時限。通過實行“承諾即受理”“承諾即報裝”等措施,新建企業首次申請用水報裝從原來2個工作日壓縮至 1 個自然日以內(除去施工環節時間)。非新建企業實現2小時之內開戶供水。4月中旬,伊春市應急物資儲備庫在建項目申請報裝用水,施工現場管線復雜且存在近一米深的凍土層。在公司優化營商環境工作服務小組的組織協調下,施工人員僅用一天時間就完成了管徑35米DN150管線的施工任務,并于當日實現開戶通水,得到用戶高度贊揚。

      (五)提供貼心服務。公司成立優化營商環境工作服務小組,統籌協調企業上門服務,采用容缺辦理與現場對接等方式,主動預約提前上門,實現全程網辦和申請人“零跑腿”的目標。

       公司通過行政服務大廳窗口服務專員,每周通過市場監督管理局、自然資源局、發改委、住建局等部門及時了解用水企業信息,根據企業需求提供有針對性的“保姆式”服務。對于需新建管線的企業項目,在項目策劃生成階段提前介入,提供“一對一”對接引導、政策咨詢、報裝、接入等服務。對于已具備通水條件的用戶,提供上門服務為用戶更名、繳費、簽訂用水合同,用戶通水后,經營收費中心收費員開展不定期跟蹤回訪服務,主動走進行政、企事業單位、用戶家庭,認真聽取意見建議,積極解決用戶用水難題,并結合用戶反饋的意見進一步提高服務質量和水平。5月初,伊春綠潔能源科技有限責任公司申請用水報裝,工作人員在現場進行信息采集時發現,由于表井施工不規范,影響水表的正常使用。為避免企業因重建表井、敷設管道造成時間及資金的損失,工作人員經過認真的現場踏查,提出了在兩個取水口各安裝一塊水表的建議,雖然不便于進行抄表收費,但是為企業節約了資金、節省了時間,真正把惠民利民措施落到實處。

      為進一步拓寬服務渠道,公司與市不動產登記部門聯合辦公,實現房屋交易同步辦理自來水過戶。

      三、創新亮點

      (一)紅線內零利潤服務。對于政府招商引資項目,公司提前介入,及時了解配套供水供氣設施鋪設情況,并提供紅線內業務咨詢、實地踏查、建設施工等零利潤服務。最大限度降低用戶報裝成本,讓用戶切實享受到國家政策紅利,讓優化營商環境帶來的實惠“看得見、摸得著”,不斷提高用戶的“獲得感”。

      (二)惠民服務多元化。公司對原收費大廳進行升級改造,成立供水綜合服務中心,改善服務環境,完善服務內容,充實服務力量,實現用戶辦理涉水業務“最多跑一次”,同時實行客戶經理一對一服務,使用戶真正享受到“超級VIP服務”。用戶需要的用水報裝、水費收繳、涉水維修等服務均可實現“一窗式”辦理,形成從業務咨詢、前臺受理、業務辦理到信息反饋的閉環管理,供水服務由被動受理向主動服務轉變,分散辦理向集中辦理轉變,單一化服務向多元化服務轉變的“三轉變”。

      (三)供水服務零次跑。2021年9月,“伊春供水網上營業廳”正式上線,營業廳可實現多項供水服務“零次跑”,只需手指點一點,就能在手機上辦理完成!這也是伊春市自來水有限公司深入開展優化營商環境工作,利民惠民的又一項切實舉措。用戶只需關注“伊春供水”微信公眾號,選擇“自助服務”,進入“業務申報”界面,就可以足不出戶,線上辦理包括報裝、報修、更名、業務咨詢等四項涉水業務,實現隨時隨地辦理。自9月3日網上營業廳開通以來,共受理業務14次。其中,申請報修5次、申請報裝3次、更名4次、業務咨詢2次。

      四、取得成效

      在今年的優化營商環境工作中,伊春市自來水有限公司精準發力,實現了“11100”新目標,即1個環節、1天通水、1份材料、0費用、0跑腿。無需建設外線工程的,供水單位在1個自然日通水;有外線工程的,工程完工后1個自然日通水。截止目前,共為22戶中小企業開戶供水,其中新建企業4戶,用戶滿意度100%。

       

       

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